冷氣滴水、噪音太大或冷房效果不佳，消費者第一時間往往認為是機器故障，但問題有時可能出在回風口、風管長度、安裝位置及機器設定。日智家電董事長顧振豪指出，空調不同於買回家插電就能使用的一般家電，消費者買的是一台機器，實際使用的卻是產品、空間規劃與安裝品質共同構成的系統；家電代理商的競爭，也正從規格、價格延伸至設計、施工與售後服務。 「有時候發生聲音或滴水問題，不見得是機器本身的問題，可能是設計、規劃或安裝出了問題。」顧振豪表示，空調滴水可能是回風設計不當導致結露；風量不足或噪音過大，則可能與風管長度、外部靜壓設定有關。 所謂外部靜壓，是空調克服風管與出風口阻力，維持送風能力的重要指標。若風管較長，設定過低可能使送風量不足；若風管較短卻維持較高設定，也可能產生明顯風切聲。安裝人員如果不熟悉機器可調整的參數，並依照實際安裝環境調整，只沿用原廠預設值，即使設備本身沒有故障，也可能影響實際使用效果。 基本安裝普及，末端施工品質仍是挑戰 隨著家電電商及大型3C通路發展，線上購買冷氣並附帶基本安裝已相當普遍。不過，顧振豪指出，通路的安裝服務多由外部團隊承接，委外本身並非問題，關鍵在於安裝人員是否熟悉不同機型，以及能否充分理解屋主及設計師的需求。若施工人員只依業主指定位置把機器裝上去，未進一步考量回風、管線、風管及後續維修空間，最後可能出現冷氣裝在不恰當位置、風量分布不均或維修困難等狀況。消費者通常會把問題歸咎於產品，對品牌而言卻可能是安裝與空間規劃未能銜接。 線上購買冷氣並附帶基本安裝已相當普遍。（取自Yahoo購物中心） 顧振豪說，這也是為何空調產業需要「尊重專業」。產品規格只是基礎，真正決定使用體驗的，還包括前期諮詢、能力及機型評估、管線設計、施工品質與後續維護。 代理商不能只把機器賣出去 過去家電代理商主要負責進口、物流及建立經銷體系，安裝與維修則可能交由第三方處理；但在市場競爭加劇、消費者要求提高後，顧振豪認為，代理商已不能只負責把機器賣出去。 「現在很多時候不是只賣產品，其實是在賣服務。」他表示，服務涵蓋產品可靠度、耐用性、客服回覆、安裝品質及維修效率。消費者打電話反映問題後，希望品牌能迅速回覆並說明原因，這需要代理商、經銷商與維修團隊建立更緊密的合作。 顧振豪認為，「現在很多時候不是只賣產品，其實是在賣服務。」（柯承惠攝） 顧振豪指出，透過更細緻的專業分工，才能降低設計、機器與施工彼此脫節的情況。 台灣濕度、鹽害與住宅空間，產品不能直接照搬 除了安裝，代理商在選品階段也必須考量在地環境。顧振豪表示，台灣氣候潮濕，沿海地區有鹽害，山區及溫泉區也面臨不同的腐蝕條件；住宅面積、裝潢方式及消費者操作習慣，又與中國、韓國、歐美市場不同，不能把其他市場的機種原封不動搬進台灣。 以此次導入的AQUA空調為例，日智將防鏽、自清潔、能源效率及機體尺寸列為主要評估方向，吊隱式產品也以降低天花板空間需求為訴求。顧振豪表示，部分裝潢設計師與商用空間客戶會特別在意室內機厚度，因為機體高度會直接影響天花板及室內淨高。 保固則是新品牌建立信任的另一個環節。日智目前為AQUA家用空調提出全機10年保固，並規劃在指定商用場域提供5年保固，希望降低消費者及經銷商對陌生品牌的疑慮；實際適用機種、保固登錄及服務範圍，仍依公司各產品保固條件為準。顧振豪認為，空調市場下一階段的競爭，不能只看冷房能力、能源效率與價格，也要看品牌能否把選品、空間規劃、施工及售後服務串聯起來。當消費者購買的實際上是一套完整空調系統，誰能對最後的使用結果負責，就可能成為家電代理市場的新競爭門檻。
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